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더 나은 게임은 유저의 목소리에서 나온다. 엔씨가 온·오프라인을 가리지 않고 유저를 만나는 이유다. 더 깊이 듣기 위해 소통 방식도 IP별 유저층과 커뮤니티 성향에 맞춰 다르게 설계했다.

목적은 분명하다. 유저의 목소리를 실제 서비스 개선과 콘텐츠 업데이트에 반영해, 유저와 함께 서비스의 완성도를 높이는 것. 각 IP가 어떤 모습으로 유저와 호흡하고 있는지 짚어본다.

엔씨의 IP는 저마다 다른 유저와 만난다. 9년째 같은 세계를 함께해 온〈리니지M〉이 있고, 20년 전 아덴의 기억을 안고 다시 모인〈리니지 클래식〉이 있다. 이들에게 익숙한 언어도, 게임에 기대하는 것도 같을 수 없다.

그래서 엔씨는 IP마다 통하는 대화의 방식을 따로 찾았다. 각 유저가 이미 알고 있는 것에서 소통의 도구를 꺼내 온 것이다. 게임 속 이벤트 때 경험한 아이템, 유저끼리 주고받던 편지, 그 시절 PC방의 풍경. 각 IP의 소통 방식이 서로 다른 이유가 여기에 있다.

9주년을 맞은〈리니지M〉은 장기간 게임을 플레이하며 견고한 커뮤니티와 깊은 로열티를 구축해 온 유저들 중심으로 구성되어 있다. 이들에게 필요한 것은 일회성 화려함이 아니라, 게임에 대한 이해도를 바탕으로 기획 의도를 공유하고 오랜 플레이 경험을 존중해 주는 지속적인 스킨십이다.  

1. 〈리니지M〉의 소통이 유저의 사소한 반응에서 출발하는 이유다. 유저가 재미있어한 것을 기억해 두었다가 공식 소통의 얼굴로 키우고, 그 얼굴을 다시 유저에게 기념으로 되돌려준다.

1. 〈리니지M〉의 소통 캐릭터로 자리 잡은 '만다린 오렌지'는 처음부터 마스코트로 기획된 캐릭터가 아니다. 2019년 만우절 이벤트에 등장한 독특한 변신 이벤트가 시작이었다. 유저들이 이 엉뚱한 오렌지에 크게 반응했고, 엔씨는 그 반응을 그냥 흘려보내지 않았다. 이후 만다린 오렌지는 자칫 딱딱하고 무거워질 수 있는 업데이트 공지나 시스템 개편 안내의 전면에 배치됐다.

^{* 만우절 이벤트 변신으로 나타난 '만다린 오렌지'}

1. 개발진과 유저 사이의 심리적 거리를 좁히고 유쾌하게 대화를 이끄는 소통 마스코트 역할을 수행하고 있다. 유저의 웃음에서 시작한 이벤트 변신이 IP를 대표하는 소통 창구가 된 셈이다.  

^{* 캐릭터 '만다린 오렌지'를 페르소나로〈리니지M〉업데이트 소식을 전달}

개발진이 유저와 직접 대화하는 대표적인 자리는 라이브 방송이다. 2023년부터 시작한 소통 생방송 '스탠바이M'과 '인사이드M'은 이제〈리니지M〉을 상징하는 대표적 문화이자 전통으로 자리 잡았다. 2025년 이후 진행된 9회 방송의 평균 조회수는 12.8만 회, 누적 방송 시간은 1,584분에 달한다.

회당 두 시간이 넘는 방송 동안 개발진은 단순히 업데이트 소식을 전하는 데 그치지 않고, 인게임 채팅과 커뮤니티 등 여러 채널에서 모은 유저들의 피드백을 직접 언급하며 구체적인 개선 방안까지 상세히 설명한다.

여기서 한 걸음 더 나아간 자리가 만다린 굿즈 수요 조사 방송이다. 어떤 굿즈를 만들지조차 유저에게 직접 물었다. 유저의 반응에서 태어난 캐릭터를, 다시 유저의 의견으로 상품까지 완성하는 구조다.

^{* 만다린 굿즈 제작을 위한 수요 조사 라이브 방송}

〈리니지 클래식〉에는 10년, 20년 전 아덴 월드에서 청춘의 한 페이지를 채웠던 유저들이 모여 있다. 이들에게 게임은 단순한 데이터의 집합이 아니라 소중한 추억과 사람 간의 관계 그 자체다.  

그렇기에 소통의 방향 역시 최신 기술이나 화려한 연출을 과시하기보다, 그 시절 유저들이 실제로 쓰던 도구와 풍경을 오늘의 소통 창구로 다시 꺼내는 데 초점을 맞췄다.  

〈리니지 클래식〉의 주요 업데이트 소식을 전하는 창구인 '개발자의 서신'은 게임 내 유저끼리 마음을 주고받던 편지 시스템에서 아이디어를 얻었다. 점검 내역만 나열하는 일방적인 공지에서 벗어나, 유저가 이미 손에 익은 ‘편지’라는 도구를 통해 개발진의 고민을 허심탄회하게 나눈다.  

새로운 형식을 제안한 것이 아니라 유저가 이미 알던 형식을 빌려 왔다는 점에서, 이 ‘서신’은 유저와 함께 답을 찾아가겠다는 자세를 가장 자연스럽게 전달하는 소통 방식이 되었다. 

^{* 개발자의 서신 모티프가 되었던 리니지 클래식의 '편지' 시스템}

경청 중심의 소통은 오프라인 현장에서도 빛을 발했다. 지난 4월 서울 강남에서〈리니지 클래식〉이 처음으로 연 'PC방 드래곤 슬레이어 안타라스 총력전' 행사는 1990년대 PC방 풍경을 그대로 재현하며 전국 각지는 물론 해외에서까지 찾아온 840명의 유저를 한자리에 모았다.  

혈맹 모집 공고와 원작 만화책, 옛 감성을 살린 소품들 속에서 안타라스를 공략하며 터져 나온 환호는 단순한 이벤트를 넘어 20년 전 유저들이 공유했던 추억과 긴장감을 복원해 낸 순간이었다. 추억을 존중하는 소통과 쾌적한 게임 환경을 지키려는 노력이 맞물리면서,〈리니지 클래식〉은 여전히 유저들이 한데 모여 새로운 이야기를 써 내려갈 수 있음을 보여주었다.

^{* 20년 전 리니지 추억을 그대로 복원한 오프라인 이벤트}

최근 게임 업계는 정식 출시 전부터 개발진이 전면에 나서 기획 의도와 세계관을 공유하는 문화가 자리 잡고 있다. 엔씨 역시 완성된 게임을 설명하기 위해서가 아니라, 만드는 과정에서부터 유저의 목소리를 듣고 게임의 세계관을 함께 만들어 가고 있다.  

1. 〈AION2〉는 정식 출시 전부터 유저와 긴밀히 호흡해 왔다. 출시 전에 쌓아 온 소통이 이후 어떻게 이어지는지 가장 선명하게 보여주는 사례다. 완성된 결과물을 일방적으로 선보이기보다, 개발 단계에서부터 정기적인 소통과 현장 스킨십을 시작해 유저와 함께 게임의 완성도를 높여 갔다.

정식 출시 전의 소통은 게임의 본질적인 재미와 편의성을 다듬는 데 중점을 두었다. 가장 먼저 핵심 유저층을 대상으로 진행한 사전 FGT(Focus Group Test)로 초기 플레이 체감과 조작감을 정밀하게 검증했다. 여기에 사전 라이브 방송 ‘AION2NIGHT’을 더해 개발 기획을 투명하게 공유하고, 실시간 댓글로 들어온 피드백을 출시 전 개발 과정에 적극 반영했다.

^{* 정식 오픈 전 유저의 피드백을 받기 위한 FGT 진행}

또한 ‘지스타 2025’ 시연 부스에서는 현장 유저들의 실제 플레이 데이터를 수집해 콘텐츠를 세밀하게 가다듬었다.

^{* 지스타 2025〈AION2〉체험 부스}

론칭 이전의 방송이 개발 중인 게임을 소개하고 기대치를 확인하는 자리였다면, 론칭 이후의 소통은 실제 아트레이아를 누비는 데바들의 플레이 경험을 함께 다듬어 가는 창구로 이어졌다.  

정기 라이브 방송을 통해 차주 업데이트 사항을 미리 공유하고, 채팅창으로 쏟아지는 질문에 개발진이 즉석에서 답변하며 플레이어와 함께 게임을 가꾸어 나갔다. 이러한 지속적인 온라인 밀착 소통은 총 29회 방송 동안 평균 5만 2천 명, 최대 7만 3천 명의 동시 시청자를 불러 모으며 유저들의 뜨거운 관심과 충성도를 증명했다.

^{* 최대 동시 시청자 수를 기록한 크리스마스 라이브 방송}

온라인을 넘어 눈을 맞추는 오프라인 대면 소통도 이어졌다. 약 671명의 유저가 참석한 오프라인 간담회 '지금 만나러 갑니다' 에서는 유저들의 솔직한 목소리를 수렴했으며, 여기서 수집된 고충은 향후 업데이트 및 서비스 방향을 설정하는 핵심 이정표가 되었다. 이렇게 축적된 목소리는 곧바로 게임의 변화로 직결되었다. 론칭 후 진행된 전체 업데이트 중 23회가 오롯이 유저 피드백을 반영한 결과물이었다. PVP에 지친 유저들을 위한 '전쟁 모드' 도입, 부캐릭터 육성 부담을 낮춘 '주신의 흔적' 및 펫 내실의 계정 공유, 반복 플레이 피로도를 줄여준 '즉시 완료권' 추가 등 유저가 원하던 개선책이 신속하게 인게임에 구현되었다.

• ^{*〈AION2〉오프라인 간담회 '지금 만나러 갑니다'}

출시를 앞둔 신규 IP도〈AION2〉와 같은 방식으로 유저를 만나고 있다. 이 단계에서 가장 중요한 것은 현장의 분위기다. 유저에게 개선 사항을 직접 듣고, 현장 반응을 살피며 게임의 방향성을 점검하고, 사전 플레이를 통해 데이터를 수집한다. 

〈리밋 제로 브레이커스〉는 AGF(Anime X Game Festival)에 참가해 서브컬처 팬덤과 직접 만났다. 이 시간은 게임을 알리는 자리인 동시에 현장 반응을 확인하는 자리였다.

^{*〈리밋제로 브레이커스〉AGF 2025 부스}

서브컬처 RPG 〈아스트라에 오라티오〉는 8월 일본 코믹마켓에 참가해 현지 팬들과 직접 만났다. 이를 통해 국내에서 만든 게임이 해외 팬들에게 어떻게 받아들여지는지 확인하고, 출시 전 현지 반응을 살펴보는 기회를 가졌다.

^{*〈아스트라에 오라티오〉오픈 전 2026 일본 코믹마켓 참가 포스터}

또한 엔씨는 독일 쾰른에서 열린 세계 최대 게임쇼 '게임스컴 2026(gamescom 2026)'에 참가해 글로벌 유저들과의 접점을 넓혔다. 개막 전야제인 ONL(Opening Night Live)에서는〈AION2〉가 글로벌 이용자들에게 첫 순서로 공개되며 관심을 모았고,〈신더시티〉는 세계관의 배경을 담은 신규 트레일러를 선보였다. 아울러 개발명〈프로젝트 본파이어〉는 이번 무대를 통해 정식 타이틀과 콘셉트를 처음 공개했다.

북미와 유럽에서 큰 인기를 얻은〈길드워〉시리즈의 신작〈길드워3〉는 B2B관에 출품돼 글로벌 파트너사들과의 접점을 확대했다. 이처럼 정식 론칭 이전부터 주요 해외 무대에 꾸준히 참여하며 글로벌 팬들과의 소통을 이어가고 있다.

^{* 8월 26일부터 30일까지 열리는 ‘게임스컴 2026’에 참여할 엔씨의 글로벌 신작 라인업}

글로벌 유저 테스트 역시 소통의 한 형태다. 2025년 5월부터 2026년 6월까지 약 1년간〈AION2〉,〈신더시티〉등 4개 IP가 기술 테스트, FGT, CBT, OBT를 포함해 총 12회의 테스트를 진행했다. 완성도를 높이는 절차인 동시에, 유저와 함께 만들어 가는 개발 방식을 정착시키기 위한 과정이었다.

^{* 지스타 2025〈신더시티〉게임 체험 현장}

엔씨의 유저 소통은 의견을 듣는 데서 끝나지 않는다. 수집된 목소리는 내부 정제 과정을 거쳐 실제 게임 내 패치로 반영되고, 그 결과가 다시 다음 소통의 재료가 되는 선순환 구조를 갖추고 있다. 

엔씨는 유저 동향, 플레이 지표, 커뮤니티 반응과 고객 피드백을 24시간 모니터링하고 있다. 수집된 의견과 데이터는 긍정·부정 이슈, 불편사항, 개선 요청 등으로 분류·분석되며, 관련 인사이트는 유관 부서에 공유되어 실제 게임 플레이 환경과 콘텐츠 개선에 반영되고 있다.

^{* 유저 의견 수집 및 개선 프로세스 (2025 지속가능경영보고서 발췌)}

유저의 목소리는 공식 홈페이지와 SNS는 물론, 커뮤니티 곳곳에서 매일 수집된다. 흩어져 있던 피드백이 게임 안에서 구체적인 기능으로 작동하게 된 순간들을 정리했다.

^{*〈리니지M〉인벤토리 가로 확장 모드 및 검색 기능}

1. 〈리니지M〉에서 보관 중인 아이템이 많을수록 원하는 항목을 찾기 위해 하단까지 오래 스크롤 해야 한다는 유저의 피드백을 커뮤니티에서 확인하여, 인벤토리 가로 열 노출 수량을 2배로 확장하는 선택 기능 및 키워드 검색을 추가하여 빠르게 아이템을 확인할 수 있도록 이용 편의를 개선했다.

^{*〈리니지M〉다중 강화 연출 스킵 기능}

그리고 여러 아이템을 한 번에 강화할 때 매번 첫 단계부터 강화 효과 연출을 지켜봐야 했던 불편 사항에 주목하여 특정 강화 수치까지 연출을 즉시 스킵할 수 있는 시스템을 개편하였고, 답답함을 해소했다.

1. 〈AION2〉또한 시즌2 신규 콘텐츠의 높은 난이도로 클리어 어려움을 호소하는 유저들을 위해 출시 당일 2차 업데이트로 난이도를 구분 및 하향 조정을 하고, 수동 전투 플레이에 대한 조작 피로도가 생겼다는 피드백을 반영하여 마우스 좌/우 스킬 매크로 기능을 추가하는 등 유저들의 이야기를 적극적으로 듣고 빠르게 반영하고 있다.

숫자는 소통의 결과를 가장 정직하게 보여준다.〈리니지M〉은 54건,〈AION2〉는 23건의 업데이트가 유저의 목소리에서 출발했다. 장비 변경 편의성, 파티 플레이 편의성, 경험치 복구 비용, 전쟁 모드 제공까지. 유저가 불편하다고 말한 지점이 그대로 패치노트의 한 줄이 되었다.

일회성 이벤트나 일방적인 공지만으로는 유저의 마음을 얻을 수 없다. 매일의 피드백을 모아 실제 게임의 변화로 직결시키고, 그 과정에서 팬덤과 더 끈끈한 관계를 쌓아 나가는 것이 핵심이다. 유저를 단순한 이용자가 아닌 게임의 세계를 함께 만들어 가는 파트너로 바라보는 것, 이것이 엔씨가 보여줄 앞으로의 방향(NEXT)이다.  

그리고 엔씨는 그 대화의 방식을 새로 만들지 않았다. 만우절의 오렌지가, 유저끼리 주고받던 편지가, 20년 전 PC방의 풍경이 그대로 소통의 창구가 되었다. 게임의 역사와 유저의 기억 안에서 대화의 톤과 창구를 꺼내 오는 것, 이것이 엔씨 소통에 담긴 '크리에이티브(CREATIVE)'다.